Veľký porovnávací test slovenských autoservisov (20.07.2011)
 Základná otázka znie: sú neautorizované servisy naozaj lacnejšie? Kto je lepší? Akou kvalitou sa prezentovali autorizované servisy? Na Slovensku sa uskutočnil unikátny porovnávací test autorizovaných servisov s neautorizovanými prvýkrát. Realizátorom bola Nezávislá inšpekčná organizácia TOPTEST, s.r.o., ktorá porovnávací test zamerala na kvalitu a cenu pravidelnej servisnej prehliadky.
V každom kraji vyžrebovali 16 značkových a 16 nezávislých autoservisov – spravidla v krajskom meste. Aby boli výsledky testu dostatočne reprezentatívne a porovnateľné, voľba padla na značku Škoda, ktorá má u nás najväčší počet servisov.
Pri výbere takzvaných neznačkových servisov boli preferované väčšie autoopravovne s najlepším vybavením a internetovou prezentáciou služieb. Všetky kontrolované servisy deklarovali, že vykonávajú pravidelné prehliadky vozidiel Škoda aj počas záruky a vykonanie servisných úkonov riadne vyznačia do servisnej knižky vozidla.
Prioritne boli testované tie servisné prevádzky, ktoré sú zaradené v niektorej z organizovaných sietí výrobcov alebo distribútorov náhradných dielcov prezentujúcich určitú úroveň kvality služieb – Bosch Car Service, AutoFit, AutoCrew, Quality Service Inter Cars, Auto Štangl a podobne. Testovacím vozidlom bola Škoda, pretože na našich cestách sa vyskytuje najčastejšie. Konkrétne to boli modely Fabia, respektíve Roomster. Všetky autá použité pri teste pochádzali z lokality, kde sa test uskutočnil, boli v dobrom technickom stave a spĺňali podmienky na vykonanie servisnej prehliadky.
Kvôli porovnateľnosti výsledkov bola na všetkých vozidlách vykonaná rovnaká servisná prehliadka (po 30 000 km) vrátane výmeny oleja, pričom fiktívny zákazník (technický inšpektor) navštívil s tým istým vozidlom vždy obidva značkové aj nezávislé servisy v príslušnom kraji. Prípravu vozidiel pred návštevou servisu a vyhodnotenie ich stavu po prehliadke urobili v Staniciach technickej kontroly, ktoré sú vybavené kalibrovanými meradlami. Po každej návšteve servisu bolo vozidlo zbavené servisných a olejových nálepiek, časti olejovej náplne a čisté filtre boli vymenené za opotrebované. Po každej prehliadke bola diagnostickým zariadením znova aktivovaná indikácia na prístrojovej doske, že je s vozidlom potrebné navštíviť servis.
Pri teste boli na všetkých vozidlách simulované rovnaké technické nedostatky ovplyvňujúce bezpečnosť prevádzky vozidla na ceste alebo jeho celkovú spoľahlivosť a životnosť. Identifikácia a odstránenie porúch mali byť podľa predpisu výrobcu súčasťou pravidelnej údržby pri najazdení každých 30 tisíc kilometrov.
Inšpektori nasimulovali nasledovné nedostatky, ktoré si žiadali nápravu: tlak v rezervnej pneumatike, funkcia ostrekovača zadného skla, nastavenie sklonu svetlometov (pravý svietil len do vzdialenosti 10 metrov), funkčnosť zadnej hmlovky, ďalej sledovali, či servis urobí skúšobnú jazdu a skontroluje pamäť elektronických systémov. V poslednom prípade zaznamenali v riadiacej jednotke sporadickú chybu, súvisiacu s imobilizérom, ktorá by však postupne mohla spôsobiť problém so štartovaním motora.
Výsledky úspešnosti v odstraňovaní simulovaných porúch vyzneli vo všetkých sledovaných bodoch jednoznačne:
Ak navštevujete neznačkový servis, radšej si kontrolujte rezervu sami. Naopak, v autorizovanom jej kontrolu považujú za samozrejmosť. Pomer bol 13:94 %. V neznačkových servisoch takisto väčšinou nezareagovali na nefunkčné ostrekovanie zadného skla (13:75 %). Kontrolou nastavenia svetlometov sa zaoberala len štvrtina neznačkových servisov 25:88 %. Jednou z príčin bola chýbajúca technológia, či nezvládnutá obsluha regloskopu. Čo sa týka skúšobnej jazdy, počas ktorej sa dajú odhaliť aj ďalšie nedostatky, až tri štvrtiny nezávislých servisov ju ignorovalo. Prekvapujúco ani v značkových zastúpeniach nebol výsledok potešujúci – pomer vyznel 25:50 %. Zadné hmlové svetlo sa síce nepoužíva tak často, možno preto jeho kontrolu niektorí podceňujú (38:75). Polovičná neúspešnosť neznačkových servisov pri diagnostike chýb v riadiacej jednotke motora bola nepríjemným prekvapením. V značkových servisoch bola diagnostika elektronických systémov samozrejmosťou. Pomer úspešnosti bol 50:100 percent.
 Okrem technických parametrov servisnej prehliadky bola pri každom teste hodnotená aj kvalita komunikácie so zákazníkom pri telefonickom objednávaní servisnej prehliadky, pristavení vozidla a jeho preberaní po vykonaní objednaných prác. Hodnotilo sa tiež vyhotovenie písomnej dokumentácie, ktorá je základným predpokladom úspešného vybavenia reklamácie v prípade, že dôjde k nezrovnalostiam alebo nedorozumeniu pri dohodnutí rozsahu prác, ktoré majú byť na vozidle vykonané. Inšpektori sa zamerali aj na ceny práce a dielcov, použitých pri servisných prehliadkach vrátane účtovania výmeny oleja.
V autorizovaných servisoch nezaznamenali pri otváraní objednávky a odovzdávaní vozidla do servisu výrazné nedostatky, pracovníci servisu sa pri komunikácii so zákazníkom a manipulácii s vozidlom správali profesionálne. Bez vyzvania vyhotovili objednávkový list a osobne si prevzali vozidlo, aby zaznamenali jeho aktuálny stav, prípadné poškodenia a kompletnosť výbavy. Sledovať priebeh prác na vozidle však mohol zákazník len v necelej polovici zo 16 servisov.
V nezávislých servisoch si treba dávať pozor na vymedzenie objednaných prác, lebo vyhotovenie zákazkového listu s rozsahom objednávky, predbežnou cenou a časom ukončenia prác je skôr výnimkou, než pravidlom. Treba počítať aj s menším komfortom ohľadom náhradnej mobility a vybavenia priestoru pre zákazníkov.
Všeobecne prevláda názor, že v neznačkovom servise má zákazník svoje auto pod kontrolou, ale pri teste sa ukázalo, že sledovanie práce mechanika bolo možné iba v tretine kontrolovaných prevádzok, čo je porovnateľné s možnosťami autorizovaných zastúpení. Treba si uvedomiť, že prítomnosť zákazníka v dielni nie je z bezpečnostných dôvodov vhodná a nárokovateľná, ale stále rastie počet prevádzok, ktoré našli vhodné technické (stavebné) riešenie pre vizuálny kontakt zákazníka s vozidlom. Ak je to pre majiteľa auta dôležité, mal by si možnosť dívať sa na ruky mechanikovi radšej overiť telefonicky.
Prevzatie vozidla prebehlo v značkových servisoch hladko, vykonané práce a vyúčtovanie boli prehľadne zdokumentované. Vo štvrtine autorizovaných zastúpení mohol mať zákazník ešte lepší pocit, ak by mu auto odovzdali osobne, najmä vtedy, keď bolo aj bezplatne umyté.
 V nezávislých opravovniach bol najväčší problém so zoznamom vykonaných úkonov údržby – bol k dispozícii iba v každom piatom servise. Starostlivý majiteľ auta by mal nepríjemný pocit aj z toho, že iba tretina servisov použila ochranný návlek na sedačke vodiča.
Polovica nezávislých servisov nebola schopná oznámiť alebo dodržať predbežne dohodnutý čas ukončenia prác, ani cenu. Negatívne bolo hodnotené prekročenie predbežnej ceny o vyše 10 %. Platba kartou bola možná tiež iba v polovici opravovní.
Hlavným mottom tejto unikátnej akcie bolo poskytnúť motoristom objektívne informácie o aktuálnom stave služieb v oblasti pravidelných servisných prehliadok vozidiel. Cieľovou skupinou sú tí prevádzkovatelia automobilov, ktorí si pod pravidelnou údržbou nepredstavujú iba výmenu oleja, ale vo vlastnom záujme chcú autu poskytnúť všetko potrebné na udržanie jeho spoľahlivosti, predpokladanej životnosti, ako aj bezpečnej, ekonomickej a ekologickej prevádzky.
V rámci platnej blokovej výnimky, zakotvenej v legislatíve EÚ, je možné absolvovať pravidelnú údržbu auta aj mimo siete autorizovaných servisov príslušnej značky. Ale aj tu platí, že za málo peňazí veľa muziky nečakajte. Ak má byť pravidelná servisná prehliadka moderného vozidla vykonaná kvalifikovane, vyžaduje to zodpovedajúce vybavenie, skúsený personál a najmä sústavný prísun informácií. Aj preto spoločnosť TOPTEST podrobila testu nezávislé servisy s najlepšou povesťou.
Pri testoch sa ukázalo, že rozdiely v cenách dielcov a prác síce existujú, ale čím kvalitnejší nezávislý servis navštívite, tým menej ušetríte. Priemerná cena prehliadky v troch najlepších značkových servisoch bola 127 €, tri najlepšie nezávislé si naúčtovali v priemere 122 € (rozdiel 5 € v prospech neznačkových servisov).
Priplatiť si zopár eur a navštíviť autorizované zastúpenie značky sa určite vyplatí majiteľom tých áut, ktorí sa spoliehajú, že im servis pri prehliadke skontroluje všetko podľa predpisu výrobcu, prípadne im navrhne opravu opotrebovaných alebo nefunkčných dielcov, aj keď o to zákazník vopred sám nepožiada alebo na problém neupozorní.
Na druhej strane nezávislý servis môže byť výhodnejší pre tých, ktorí svoje vozidlo dobre poznajú, pravidelne si sami kontrolujú jeho stav a vedia si ustrážiť rozsah realizovaných opráv.
Výsledky testu odhalili zásadné kvalitatívne rozdiely medzi autorizovanými a neautorizovanými servismi. A to už pri odovzdávaní auta do servisu. Ani jeden z neautorizovaných servisov neinformoval zákazníka o predbežnej cene písomne (napríklad na objednávkovom liste). V prípade autorizovaných servisov bola táto podmienka splnená na 100 %. Náhradnú mobilitu ponúkli neautorizované servisy iba v 19 % prípadov, zatiaľ čo v autorizovaných servisoch až v 94 % prípadov.
 Kritickým sa stalo aj prevzatie vozidla po prehliadke. V autorizovaných servisoch prebehlo hladko, vykonané práce a vyúčtovanie boli prehľadne zdokumentované. Pri neautorizovaných servisoch tomu tak nebolo, zväčša nedodržali dohodnutý čas ukončenia prác, zoznam vykonaných úkonov údržby bol k dispozícii iba v 19 % opravovní. Ochranný návlek na sedadle vodiča bol použitý iba v tretine prípadov. Predbežne oznámenej cene zodpovedala faktúra len v 56 % prípadov, zatiaľ čo autorizované servisy si túto povinnosť splnili až na 94 %.
Pri servisnej prehliadke vykonávanej na testovacom vozidle predpisuje výrobca až 34 úkonov, vrátane kontroly elektronických systémov vozidla. Pri vyššom veku vozidla pribúda ďalších 19 úkonov. Ukázalo sa, že neautorizované servisy nie vždy vykonajú všetky predpísané úkony tak, ako to odporúča výrobca. Napríklad preto, že na to nie sú dostatočne technicky vybavené.
Napriek kvalitatívnym rozdielom práce autorizovaných a neautorizovaných servisov boli rozdiely v cene prehliadky minimálne. Celková cena všetkých navštívených opravovní sa líšila len o 22 eur, čo vyvracia zažitú predstavu o lacných neautorizovaných servisoch.
Pri návšteve neautorizovaného servisu odporúčame zákazníkovi väčšiu ostražitosť. Mal by trvať na vyhotovení zákazkového listu s uvedením objednaných prác a predbežnej ceny. Rozsah údržby by mal majiteľ auta poznať, lebo neautorizovaný servis má o servisnej prehliadke svoju vlastnú predstavu a neraz sa snaží urobiť aj práce, ktoré podľa výrobcu nie sú potrebné – na úkor predpísaných. Vo väčšine prípadov sa majiteľ auta musí pripraviť na zlé zdokumentovanie servisných úkonov a neprehľadnú faktúru. Nedostáva tak úplnú informáciu, čo sa s jeho autom dialo. Servisná prehliadka môže trvať dlhšie, ako bolo pôvodne prisľúbené.
Výsledky testu preukázali, že autorizované servisy poskytujú majiteľom áut kvalitné služby a uplatňujú správne pracovné postupy, pričom v porovnaní s neautorizovaným servisom je rozdiel ceny minimálny. Autorizované servisy dosiahli v teste celkovú úspešnosť 86 %, pri neautorizovaných to bolo 36 %.
Výsledky porovnávacieho testu zodpovedajú aktuálnej situácii v čase jeho realizácie, a teda nie je možné ich zovšeobecňovať. Porovnanie kvality výkonu servisných prehliadok v nezávislých a v značkových servisoch sa vzťahuje na testované prevádzky, ktorých zoznam je k dispozícii. V autorizovaných zastúpeniach iných značiek a v ostatných nezávislých servisoch môže byť kvalita a cenová úroveň práce a dielcov odlišná.
Podľa podkladov Ing. Pavla Slováka a Ing. Miroslava Gorného zo spoločnosti TOPTEST
tému spracoval Ivan Václavík.
|
